9 porad i kluczy psychologicznych w celu poprawy obsługi klienta

Przy możliwym wyjątku od darowizn i dotacji niezwiązanych z ich własnymi wynikami każda z istniejących firm może przetrwać tylko i wyłącznie dzięki swoim klientom, czy to osobom, firmom, organizacjom, czy nawet rządom.

Oferowane produkty lub usługi powinny być na tyle atrakcyjne, aby klient mógł do nas przyjść, ale prawda jest taka, że ​​sprzedaż nie jest osiągnięta tylko dzięki produktowi: uwaga otrzymana przez użytkownika lub postrzeganie i wizerunek tej koperty również ma wielki wpływ na pozyskanie lub utrzymanie klientów.

Tak więc obsługa klienta jest zawsze podstawowym filarem każdej firmy, będąc w wielu z nich przedmiotem oczekującym i bardzo udoskonalonym. Dlatego w tym artykule zobaczymy seria porad i kluczy do poprawy obsługi klienta.

• Powiązany artykuł: „Asertywna komunikacja: jak wyrazić siebie jasno”

Wskazówki dotyczące poprawy obsługi klienta

Obsługiwanie klientów może wydawać się proste, ale prawda jest taka, że ​​może zawierać większe komplikacje, niż można by się tego ogólnie spodziewać.

I chociaż niektórzy ludzie mają tę zaletę, że posiadają pewne opanowanie umiejętności społecznych i interpersonalnych we wrodzony sposób, nie wystarczy to, aby wiedzieć, jak prawidłowo uczestniczyć. W tym sensie konieczne jest uwzględnienie dużej liczby aspektów i kluczowych elementów, które zostaną podsumowane poniżej w sumie 9 poradami i kluczami w celu poprawy obsługi klienta.

1. Słuchaj i wczuj się

Niezależnie od rodzaju prowadzonej działalności, dwa główne klucze do utrzymania optymalnej obsługi klienta umiejętności aktywnego słuchania i empatii.

Przede wszystkim ważne jest, aby wiedzieć, jak słuchać tego, co nam mówią, aby móc je zinterpretować, a nawet pójść dalej i spróbować wykryć, czego potrzebuje i dlaczego. Ale nie tylko słuchanie jest ważne: musimy postawić się na miejscu innym, wczuwając się w niego i próbując wykryć, jak się czuje, coś, co również pomaga zrozumieć i ustanowić dobre połączenie. Musimy traktować naszych klientów tak, jak chcielibyśmy, aby traktowali nas jak najbardziej autentycznie..

Z drugiej strony, musimy również pamiętać, że klient nie jest nami i może nie mieć takich samych gustów lub potrzeb, jest niezbędny, aby być elastycznym i chociaż jesteśmy empatyczni, aby nie połączyć się z nim psychicznie.

• Może jesteś zainteresowany: „Aktywne słuchanie: klucz do komunikacji z innymi”

2. Utrzymuj dobrą relację z klientem

Inne elementy, które należy wziąć pod uwagę, to fakt, że klient będzie znacznie bardziej wdzięczny za dobre traktowanie i obecność uprzejmości (o ile nie jest to nadmierne i fałszywe) oraz serdeczność w umowie. Zwykle zalecany jest optymistyczny i pozytywny ton, koncentruje się na zaletach i pozytywnych aspektach nie tylko produktu, ale także samej interakcji.

Nawet w przypadkach, gdy klient jest przekroczony i wchodzić w szczegóły na temat kwestii, które nie są istotne dla samego (coś zwykle w wielu połączeń klienta) transakcji nie może być krawędź, głosić, że jego życie nie ma znaczenia i przestać widzieć nic więcej: w takim przypadku musiałby zaradzenia sytuacji, kierując rozmowę na kwestie, które nas interesują, lub doprowadzić do zakończenia kontaktu, ale zawsze zachowaniu serdeczność.

3. Klient jest zawsze ważny

Mówią, że klient ma zawsze rację. Chociaż niekoniecznie jest to prawdą, to, co klient powinien zawsze być dla nas ważny: przed sprzedażą, aby poznać ich potrzeby i dostarczyć to, czego potrzebujesz, podczas rzeczywistej usługi lub sprzedaży i po użyciu usługi lub zakupione towary, w celu oceny ich zadowolenia (coś, co może pozwolić nam ulepszyć nasz produkt), poprawić i uwzględnić ewentualne roszczenia i incydenty oraz przyczynić się do dobrego wrażenia z nas i instytucji, którą reprezentujemy.

To odczucie klienta przede wszystkim ceniony i nie widać po prostu jak ktoś, kto płaci nam i bez zainteresowania dla nas, ale po tym jak pełne i wartościowe w samej osobie, której dobro jesteśmy zaniepokojeni. W tym sensie może być konieczna restrukturyzacja wizji użytkownika lub klienta, którą ma wielu specjalistów w odniesieniu do ich relacji z użytkownikami. Ponadto, w drugorzędny sposób może budować lojalność, a nawet powodować dobry wizerunek naszej firmy, który może generować jeszcze więcej klientów.

4. Jasne i zwięzłe wiadomości

Niekończąca się wiadomość lub wiadomość, która nie wyjaśnia, do czego dąży lub do czego może być przydatna, jest złą wiadomością: informacje muszą być zawsze jasne i możliwie zwięzłe, podkreślenie głównych elementów bez zbędnego i nie powodującego zamieszania lub różnych interpretacji. Ponadto zwięzła wiadomość jest łatwiejsza do przechowywania i interesująca niż długa, ponieważ jest niezbędna, aby maksymalnie ograniczyć (choć bez przekraczania) treść wiadomości, którą chcemy uzyskać.

5. Nie tylko słowa mają znaczenie

Wiele usług klient jest duży nacisk na wiadomości ustnej przenoszona do użytkownika lub klienta, ale prawda jest taka, że ​​gdy chodzi o zapewnienie dobrej obsługi i nasz przekaz jest wiarygodny istotne jest, aby pamiętać, że wszystko, co robimy, jest komunikatywny.

Oznacza to, że nie tylko musimy monitorować przekaz, ale musimy również wziąć pod uwagę, że nasze gesty towarzyszą i poprawiają wygląd, postawę, a nawet fizyczny dystans, jaki stawiamy podmiotowi (co nie powinno być zbyt mało inwazyjne) ani nadmierne bycie odległym). Bardzo ważny jest również nasz ton głosu, formalności lub nieformalności lub wolumen, którego używamy, między innymi. Podobnie nie tylko my, ale także to, co robi firma lub firma jako instytucja, ma znaczenie: jak zachowuje się ogólnie z klientami, niezawodność usług ...

6. Bezpieczeństwo i zaufanie są kluczowe

Niepewność i wątpliwości są główną przeszkodą w prowadzeniu biznesu. Musimy stworzyć obraz siły, bezpieczeństwa i niezawodności, który musi opierać się na wydajności, która zależy od zadania i jest dobrze zaplanowana i wykonana. Musimy także być w stanie zaoferować i bronić nasz produkt jako coś o wysokiej jakości i przydatności, znając jego zalety i wady.

Teraz dobrze, nie myl bezpieczeństwa z arogancją i ślepotą, musi być elastyczny, gdy sytuacja tego wymaga i być w stanie zaakceptować i wyciągnąć wnioski z ewentualnych błędów.

7. Zaoferuj rozwiązania i przygotuj się

Innym ważnym aspektem jest fakt, że gdy klient lub użytkownik przychodzi do nas lub do naszej firmy, oczekuje szybkiej i prawidłowej odpowiedzi. Jest bardzo ważne, aby być przygotowanym i mieć jakiś plan działania, aby móc rozwiązać ewentualne problemy, które mogą wyniknąć z naszego produktu lub usługi, Określanie różnych alternatyw.

• Może jesteś zainteresowany: „Komunikacja biznesowa: typowe typy, cechy i błędy”

8. Przekonaj, ale bez nękania

Prawdopodobnie wielu z tych, którzy czytają te wiersze, znalazło się na więcej niż jednej okazji, aby uczestniczyć w rozmowach telefonicznych od firm, które nadal próbują skontaktować się i przekonać cię wielokrotnie o zaletach swoich usług..

Ten typ zachowania może przytłoczyć potencjalnego klienta, generując ich gniew i ich odpychanie nawet do tego stopnia, że ​​odrzuca oferty, które w normalnych warunkach mogłyby okazać się interesujące. Kiedy mamy do czynienia z klientem powinniśmy starać się być przekonujący, ale nie męczyć się.

9. Dostosuj

Blisko związane z poprzednim punktem stwierdzamy, że często używają sloganów i tekstów, które są uczone na pamięć i cytowane dosłownie (zwłaszcza, jeśli wiadomość jest długa), coś łatwo dostrzegalnego przez potencjalnego użytkownika i zwykle powoduje szybkie rozłączenie umysłowe i brak zainteresowania ze strony tego ostatniego w odniesieniu do tego, co się mówi..

Dlatego bardzo ważne jest spersonalizowanie wiadomości oferowanej każdemu użytkownikowi. Oczywiście możemy i będziemy musieli skomentować cechy produktu, ale najpierw musimy uczynić je znaczącymi dla niego.